Partes interesadas: cómo definirlas y gestionarlas

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Las normas ISO 9001, ISO 14001 y ISO 45001 Las normas de sistemas de gestión requieren que las organizaciones comprendan las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

En este post, LasNormasISO.com explica quiénes son las partes interesadas y cómo puede gestionarlas su organización. También aprenderá a comprenderlas y priorizarlas.

Introducción

Tanto la ISO 14001 como la ISO 45001 definen la PI como

«Persona u organización que puede afectar, ser afectada por, o percibir que es afectada por una decisión o actividad».

Según la norma ISO 14001,percibirse o ser afectado» significa que la observación ha sido reconocida a la organización. Esto abarca los comentarios o la retroalimentación de los canales de medios sociales de una organización.

Por su parte, la norma ISO 45001 establece que «Esta norma internacional establece los requisitos relativos a los trabajadores que también son Partes interesadas«.

En cuanto a la explicación del concepto de PI en el contexto de la gestión de la calidad, la ISO 14001 señala:

  • Es fundamental tener en cuenta toda la PI pertinente, ya que el concepto va más allá de centrarse exclusivamente en los clientes.
  • La PI relevante utiliza un riesgo sustancial para la sostenibilidad de una organización si no se satisfacen sus expectativas y necesidades.

Ejemplos de partes interesadas

Nótese que los ejemplos pueden depender de cada tipo de norma de sistema de gestión.

Por ejemplo, ISO 9001 abarca a los clientes, propietarios, empleados, reguladores, sindicatos, socios y competidores, entre otros.

Además, La norma ISO 14001 abarca a los clientes, proveedores, comunidades, organizaciones no gubernamentales, inversores y similares.

Por otro lado, La ISO 45001 incluye a los trabajadores, a la alta dirección, a los proveedores externos, a los contratistas, a los trabajadores de agencias, etc.

Sin embargo, no son mutuamente excluyentes. Esto significa que pueden cruzarse entre sistemas de gestión en función de su relevancia.

Además, estos ejemplos son exhaustivos. Por lo tanto, deben medirse sólo como punto de partida.

Su organización debe leer y comprender las definiciones de cada ejemplo en determinadas normas.

Comprender sus necesidades y expectativas

Su organización no debe subestimar la importancia de gestión de las partes interesadas para su éxito.

Más que estar centrado en el cliente, se trata de comprender y manejar enérgicamente los estímulos cambiantes, positivos y negativos de las partes interesadas.

Las normas de sistemas de gestión ISO se refieren a las partes interesadas de forma sinónima como Partes Interesadas.

Según la norma ISO 9000, «Las organizaciones atraen, captan y retienen el apoyo de las partes interesadas relevantes de las que dependen para su éxito«.

  • Los PI se consideran una parte crucial del contexto de la organización.
  • Los PI deben entenderse antes de definir el alcance del sistema de gestión.
  • Contexto + PIs = Alcance del Sistema de Gestión

Para comprender las expectativas y necesidades de los PI, una organización debe establecer:

  1. Las IPs relevantes para el sistema de gestión;
  2. Los requisitos significativos para el sistema de gestión, como las expectativas y necesidades de los PI,

Partes interesadas y sus relaciones

La LASNORMASISO.COM recomienda combinar los PI en función de sus relaciones con las organizaciones.

ISO 14004 – EMS Guidelines for Implementation proporciona muestras de PI basadas en sus relaciones con las organizaciones, por su:

  • Autoridad– reguladores, etc.
  • Responsabilidad– inversores, etc.
  • Representación– sindicatos, etc.
  • Influencia– grupos de presión, etc.
  • Dependencia– empleados, etc.
  • Proximidad– vecinos, etc.

Hay casos en los que diferentes enfoques de gestión requieren subcategorías. Por ejemplo, los clientes pueden añadir clientes transaccionales, que tienen diferentes expectativas y necesidades para las cuentas clave.

Relevancia, expectativas y necesidades de las partes interesadas

Las necesidades, las expectativas y la relevancia dependen de la complejidad y el tamaño de su organización.

Por ejemplo, un bufete de abogados multinacional puede necesitar una serie de métodos de investigación, como los cualitativos y los cuantitativos.

Mientras tanto, una imprenta con cinco empleados puede terminar la investigación con unas cuantas llamadas telefónicas a clientes y proveedores.

Poder e interés

Para ayudarle a decidir cómo gestionar los PI, utilice el documento de Johnson y Scholes Matriz de poder/interés. Esta herramienta abarca variables de relación vitales:

  1. Fuerza de la relevancia – ¿Qué interés tienen los PI en las actividades y decisiones de su organización?
  2. Importancia del riesgo – ¿Cuánta influencia o poder tienen los PI sobre las actividades y decisiones de su organización?

Cartografía de las partes interesadas

Esto ayuda a priorizar el esfuerzo necesario para satisfacer las necesidades y expectativas de los PI.

  • Identificar los PI significativos – Utilice muestras de las normas de sistemas de gestión ISO para crear una lista categorizada.
  • Determine las necesidades y expectativas de los PI-Aplique varios métodos de investigación para verificar su comprensión de cada parte interesada significativa.
  • Clasifique los PI en términos de interés y poder – Evalúe su nivel de influencia y fuerza de interés sobre las acciones y decisiones de su organización.
  • Establecer prioridades y objetivos – Para reducir el riesgo de que no se satisfagan las expectativas y necesidades de los PI, determine los resultados que deben alcanzarse.

Recordatorio…

Es crucial y valioso comprender las expectativas y necesidades de los PI para ayudar a su organización:

  • Esbozar el alcance del sistema de gestión;
  • Cumplir con las responsabilidades de cumplimiento;
  • Lograr una mejora constante;
  • Garantizar la satisfacción del cliente;
  • Cumplir los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001.

La LASNORMASISO.COM preparó esta guía completa para ayudar a su organización a desarrollar un marco para determinar, comprender, rastrear y revisar a las Partes Interesadas.

Asimismo, hemos formulado conjuntos de herramientas para ayudar a su organización a crear un proceso que relacione a las Partes Interesadas con el alcance de su sistema de gestión.

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